2022年9月15日，广州链家迎来了一季一度的客户座谈会。广州链家城市总经理谢永春携北大部总经理王贺秋、天河东大区营销总监邵红影、五羊大区营销总监崔艳云、品牌支持部负责人卢文俊、客户服务部高级经理陈伟娟组建为“首席客服团队”，亲自直面客户处理客诉问题。

(资料图片)

*图为受访者提供，下同

荐客成交6单,她成了链家“代言人”

余女士在广州一所大学从事管理工作，有两套房先后放盘给广州链家维护。在接触链家两年时间里，广州链家人“以人为本”“润物细无声”的服务态度打动了她，迄今为止，她已经推荐身边5位老师、1位亲友给链家经纪人，均已成交。

广州链家之所以可以得到余女士的青睐，“我还记得台风天，一位接待我的林姓经纪人，依然如约从科韵路跑到龙口西陪我看房，准时准点，风雨无阻。出现在我面前永远穿西装打领带戴工牌，干干净净端端正正”。“我观察到链家经纪人有一个习惯，进业主家门前都会戴自备的鞋套。有一次我回去房子取东西，当我看到家里马桶盖上有两个硕大的脚印，我第一念头就是不是链家经纪人的问题”。

就是这些简单却极致的服务，赢得余女士的信任和坚定自己的选择。

在大学从事管理工作的余女士说，她之前通过链家成交，对链家经纪人高学历、高专业素养非常满意，所以转介绍她的学生和朋友在链家交易，荐客6人，即成交6单！

不止如此，余女士还向学生推荐了链家招聘专栏，建议学生应聘进入链家工作。“我没有偏见，我非常尊重你们的职业，我认为链家能以国民品牌为目标一定有你们的实力，我希望年轻人都能来学一学”。

房子的事找链家，成了老客户的肌肉记忆

黄女士，是从事房地产行业的高管人员，也是从北京链家到广州链家一路见证和陪伴链家品牌成长的老客户。

2015年，黄女士就曾委托北京链家出售她在北京的房产，跨城转售手续繁杂，好在有链家经纪人在中间督促业客双方完成所有交易流程，事无巨细。链家品牌在黄女士心中留下深刻的印象，甚至形成了某种肌肉记忆，买房卖房找链家就对了。

2016年，黄女士又有了置换广州房产的需求，于是立刻找到广州链家。“像是及时公布带看量、拉群、搞卫生等等一系列，链家服务一如既往的周到专业”。

回顾广州链家七年、链家企业发展的二十年，以心换心，赢得消费者的信任和认可，是链家品牌成功的基石。因为信任，客户才会一而再再而三把沉甸甸的委托交给链家。因为信任，链家才能成为行业的代表性品牌。

客户难题 总监放话：亲自跟进 负责到底

open day当天，广州链家收获了一些“铁忠粉”，也有消费者坦然说：“我是抱着找答案的心态上门的，希望广州链家能当面为我解决问题。”

蔡女士是天河的业主，3个月前在链家放盘，因为近期楼市政策放宽，变现置换的需求更加强烈。

蔡女士的困惑在于：如果业主非常迫切想去推动成交，快于平均成交进度，有哪些手段或途径可以与经纪人全程配合、实现合作共赢。

面对客户的提问，广州链家北大部总经理王贺秋、天河东大区营销总监邵红影不疾不徐当场晾晒数据、提供初步解决方案。

邵红影总监还表明态度：“您的问题，我会亲自跟进、负责到底！”

和蔡女士相似心态来到open day的还有吴女士。吴女士目前有一大一小两套房在广州链家放盘，但都面临交易难的困局。她认为：一方面房子一直是在租状态，退租空置的话不知道要被“割肉”多久；一方面有租客在，带看、约VR拍摄都不方便，变相延长了成交周期。

面对这类具象化的难题，经验老道的“首席客服团队”也给出了针对性建议，并希望吴女士能把需求和想法多与链家社区专家沟通，很多场景由专业第三方出面反而能事半功倍。

广州链家一季一度的客户座谈会，源起于6年前上海链家一起普通的客户投诉，由于缺乏敬畏，事态不断升级，严重到事关链家品牌存亡亦不夸张，后来人应以史为鉴，警钟长鸣，让“客户至上”四个字后面再加一个大大的感叹号。

所以，让客户当面提出意见和建议，“过而能改”、不断反思和自我迭代，是广州链家一季一度open day的意义所在。

两个半小时的座谈，广州链家人受益良多。广州链家城市总经理谢永春衷心说道：“客户真的不仅是我们的衣食父母，还是我们的老师。我想我们唯有更加努力，才能不辜负业主们的信任。”

广州链家服务品质升级一直在路上

「十七大服务承诺」实赔垫付45809笔、1.31亿元

在为客户的风险兜底上，链家的保障比以往更加全面，也更加有力度。7岁的广州链家由首推三大安心承诺，升级为覆盖房产交易全场景的「十七大安心服务承诺」。

现行的服务承诺，包括二手、租赁、新房的业务领域，涵盖每一个交易节点，包含交易不成佣金全退、交易资金保障安全、房屋漏水保固补偿、物业欠费先行垫付等等承诺，最大限度解决消费者在房屋交易中面临的痛点和难点。

截至2022年8月31日，全国链家垫付239312笔，赔付35.63亿；广州链家赔垫付45809笔，共1.31亿元。“敢承诺、真赔付”正在成为链家品牌为消费者熟知的标签之一。广州链家希望能通过真金白银的赔付，守住交易安全的底线，并持续追求品质服务的上限，以一己之力推动行业构筑护城河。

行业首推经纪人服务标准

出道7年、承载链家品牌20年的厚重历史，广州链家深知行业和消费者痛点所在，基于多年的行业经验和客户洞察，并结合内部的管理要求于2021年提炼出房产经纪行业首个真正意义上的服务规范——“绿金服务标准”。

它包含了15条准则和70多条细则，涵盖房产交易签前、签中、签后全流程经纪人的作业规范和服务要求，为客户提供了衡量好服务的标准。

此外，经纪人还要真正落地执行安心服务承诺和30124客诉响应承诺，帮助客户解决可能存在的风险和问题。

最后，良好的价值观是好服务的根本。经纪人要秉持“客户至上”和“诚实可信”的价值观，保持中立的立场和态度，遵循中性的市场观，本着长期主义思维，以利他之心去服务客户。同时还要向社区提供各种公益服务，成为社区的好邻居。

在2022年这个特殊的年份，在行业不断洗牌、市场不乏喧嚣的大环境中，广州链家也一直在变，变的是对客户服务的迭代和提升。

但也不变，不变的是“客户至上、对客户好”的初心和信条，让客户省心安家，托付广州链家。