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随着我国人民消费能力的提高和互联网交易的日益发展，在近年来疫情影响下，我国的免税品经营从线下购买的传统模式延伸出了线上交易模式。但现阶段免税品网购仍然处于不成熟阶段，相比一般购物流程，购买和退换免税品的步骤较为复杂，售后服务质量跟不上免税消费的发展态势，难以避免地出现了发货退货困难、退款售后不及时等关乎到消费者权益的现实问题。为了落实中央经济工作会议“把恢复和扩大消费摆在优先位置”的要求，市场监管总局于1月5日对中国中免、海南免税、中免日上、中出服免税、中侨免税、王府井、深圳免税、珠海免税、海旅免税、海控免税10家免税企业开展了行政指导。

市场监管总局强调，免税企业向境内消费者销售已进口的商品适用境内法律，应当遵守消费者权益保护法各项规定“免税不免责”。严格履行网购七日无理由退货义务，除了部分不宜退货的商品，商家还应当履行退货、更换、修理义务，不得擅自扩大不适用无理由退货的商品范围，全面履行质量担保的责任，不得设置额外门槛和条件。与此同时，完善对商品信息的披露义务，对免税品和非免税品要区分不同销售页面、明确标识商品类别、规范明码标价，不得打着“免税”旗号误导消费者购买非免税品。

应当说，相比于一般的购物流程，免税店确实具备一定的行业特殊性。免税品在进口关税、增值税和消费税等方面享受着国家让利于消费者的便利条件，但也受限于开设在固定地点、面向特定的销售对象、商品来自全球各地等各种客观原因，免税品的售后服务存在一定的实际困难。但无论何种原因，免税店的特殊性都不能成为其在售后服务上缺位的理由。免税店企业应当严格遵循境内一般商品销售的惯例与规定，按照相关法律对电商平台的要求开展经营。

在维护消费者权益的方面，免税店企业销售平台应当主动作为，提高信息透明度，履行告知义务，明确退换货流程，而不是出了问题就推诿甚至消失。对于开设在出入境处等特殊地点的免税店，免税店应当为消费者退换货创造便利条件，例如提供快递地址，实现消费者远程退换货。商家在得到消费者售后反馈时应当及时响应，在最短时间完成发货、退货、退款流程。对部分确实不宜退货的商品，应遵循商品交易的服务规范，畅通拓宽售后渠道，依法处理消费纠纷，积极应对消费者投诉并加强售后管理，优化消费者的购物体验。

除了加强对免税店企业的管理，也应落实消费维权的主体责任。市场监管部门应为切实保障消费者权益建立便捷、有效的投诉举报线上处理机制，及时处理消费者投诉举报。免税店企业在此基础上应积极配合市场监管部门处理投诉举报，促使更多消费纠纷化解在源头。

保护消费者权益就是保护消费能力和市场内生动力，优化免税店企业的售后服务，在我国消费者消费水平日益增长的今天，对于促进免税行业健康有序发展和疫情影响下消费的恢复和扩大有着重大的积极影响。

(作者系中闻律师事务所顾问，法学博士)

（文章来源：21世纪经济报道）