美东时间3月26日,知乎在纽约证券交易所挂牌上市。创始人兼CEO周源在敲钟现场发表上市演讲时表示,知乎起步于问答并已超越问答,未来将锚定“服务创作者”这个圆点,向内优化服务,向外拓展突围。

知乎的布局之路,从早期的“构建更专业的知识经济平台”人设,到今天扩宽业务维度,拥抱更广大的用户群体,知乎似乎找到了专业性和大众性之间的平衡点。

截止2020年12月31日,知乎已经沉淀了3.15亿个问答、4310万内容创作者。根据CIC的数据,就2020年的移动平均月活跃用户数和收入而言,知乎如今已成为中国最大的问答式在线社区,也是中国排名前五位的综合在线内容社区之一。

销售易作为知乎数字化进程中的合作伙伴,此前有幸采访了知乎的销售管理负责人王艾杰,与他交流知乎在销售管理数字化领域的成就与未来规划。回顾他当时的分享,依然对相关领域企业的管理,有指导性的价值。

以下为采访实录!

问:知乎如何面对用户及市场的改变?

答:市场与客户群体的改变推动了业务数字化的进度。

王艾杰:“近年来,知乎的用户结构发生了一些转变,2、3线城市的用户开始进入知乎,他们在非常多的领域都展现出乐于分享、交流的特点。”

知乎用户市场的变化,带动其客户群体和客户需求发生转变,也因此从侧面进一步推动知乎的业务数字化转型,企业需要知道客户在哪里、如何找到客户、多变的市场中客户的需求到底在哪里等。

王艾杰本人拥有丰富的IT外企从业经验,他说道:“ 外企的业务流程数字化经过长期的发展已非常成熟,这对公司整体业务推进和管理都十分重要。作为互联网公司我们需要快速拓展出自己的业务数字化之路,并且我们也认为使用数字化工具来管理业务,能够比非智能的文字、表格更客观、更全面。”

问:知乎如何利用数字化技术管理业务?

答:数字化工具快速梳理销售流程,并管控销售行为。

王艾杰说:“知乎涉及的数字广告行业分为品牌业务和效果业务,就品牌业务来讲,业务模式属于方案销售模式。这类型的销售模式痛点就是销售周期长、涉及产品广、客户决策流程相对比C端客户更复杂、涉及的人员和利益更多。”正因如此,知乎对管理销售目标和销售流程快速推进十分看重。

另一方面,由于知乎销售团队分散在外,他们每天工作进度的查看和监管也很难。比如日常的典型场景:销售代表今日外出拜访潜在大客户,销售管理者需要了解今天销售沟通的成效与内容,销售成交几率是否有所上升,是不是需要管理层提供支援和指导,确保签下客户?

知乎利用销售管理数字化手段,在其面临的挑战时,渐渐找到了正确的方向:销售目标制定、业绩完成情况的追踪,即销售过程关键节点的数字化运营与管理。他表示,下一步将酝酿“量化业务支持部门的运行状况”。

问:知乎选择了什么样的数字化工具来管理业务?

答:CRM是管理业务的工具,而销售易就是其中的顶尖选择。

谈起知乎使用的销售易CRM系统,王艾杰直言:“销售易目前已经成为我们在销售管理工作中不可或缺的一个工具。”这里的不可或缺包含了两个方面:管理者对团队和整体业务的管理,以及一线销售对于日常工作流程的高效推进。

万事开头难,知乎在刚刚上线CRM系统时,销售团队不愿意接受习惯的改变和工具的约束,以及日常录入的“额外”工作量。但当整个团队习惯使用系统后,大家竟然有一种“开外挂”的感觉。

他对于普及使用CRM系统的心得是:“其实我们最开始是通过管理层来由上至下贯彻的,知乎管理层对销售易CRM的需求更强烈,之后我们往下使用推拉结合的政策和措施,销售易也帮我们做了很多的模块培训,包括一些功能的设置,帮助我们打开销售团队正确、自愿使用CRM的局面。”

问:销售易CRM系统有哪些亮点打动了知乎?

答:那些情理之中,意料之外的收获。

*客户管理——收纳整理客户信息

王艾杰表示:“我们现在主要用的几个比较大的模块都在解决对应的问题。第一个就是客户管理,我们整个业务模式是To B类型的,客户信息众多且繁杂,并且信息需要整理,因为它们是非常综合的。”

知乎拥有一支庞大的销售团队,销售易CRM协助销售管理者科学分配客户、避免“客户无人管”的情况发生;同时,销售易帮助知乎妥帖地解决了客户转移、客户归属、客户分配这类问题,确保工作流程快速、高效地推进。

*商机管理——消除重复跟单的尴尬

王艾杰指出:“销售易帮助我们更清晰地管理商机,让我们已经不存在很多销售跟踪同一个客户的情况了。”

销售易CRM系统协助知乎解决了很多To B企业都会面临的销售难点——客户的重复跟进和争单问题。

知乎的销售代表可以通过系统进行客户报备,同时系统在获取线索后也会根据线索属性和区域、团队的主观意愿等进行分配。

*智能数据分析——实时描绘业务状态

王艾杰补充道:“使用销售易智能分析云最直观的感受是,我们的业务实时报表和数据可以随时拉取,这样我们可以分出更多精力去做其他的工作。对这个产品各方面的表现,我们都很满意。“

知乎销售管理者通过智能分析云快速提取业务数据,并及时为领导层提供各类数据报表;同时,销售管理者根据各类数据表现,决定是否为各区域的销售提供合理的帮助和必要的调整。

知乎多样化的产品矩阵、优质内容氛围、高价值用户构成,深度影响着客户的认知。如今,知乎更加重视提升自身商业变现能力,在互联网基因的加持之下,数字化进程加速无疑将为知乎业务的高速发展全面赋能。

上市是一个里程碑,也是一个新的开始。正如周源在演讲中所说:“今天,知乎站在了新的历史起点上,面临更复杂的环境,肩负更大的责任。”但可以肯定的是,知乎这艘船,再次扬帆起航了!

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