中银协:2021年银行业金融机构优化主要业务流程约2.52万个
时值“3·15”国际消费者权益日,中国银行业协会发布《2021年中国银行业服务报告》(以下简称《报告》)。《报告》显示,2021年,面对新形势新挑战,中国银行业继续做好“六稳”“六保”工作,坚决守住不发生系统性金融风险底线,全力服务实体经济稳健高质量发展,为构建新发展格局提供了良好的金融支持。
《报告》建议,2022年,为持续满足客户日益增长的多元化金融服务需求,不断实现人民对美好生活的向往,银行业金融机构应勇于直面问题、补齐短板,进一步强化和弥补适老化服务、金融科技赋能、数据信息管理以及人才队伍建设等方面的金融服务供给。
《报告》共六个章节,涵盖完善服务管理体系、优化服务渠道建设、提升综合服务效能、丰富产品服务供给、支持实体经济发展以及强化消费者权益保护等内容,总结梳理了银行业金融机构在聚焦金融本质、提升服务质效上的亮点工作和典型案例。
《报告》认为,中国银行业服务渠道融合发展,打造良好客户体验。2021年,中国银行业结合区域经济发展、渠道转型趋势以及金融客户消费行为等情况,通过优化网点布局持续做好重点区域、城市及县域、乡村地区的金融发展及服务保障,特别是持续改善金融服务空白、薄弱领域的服务供给,并积极推进网点金融服务持续向着综合化、场景化、智能化、人性化、全渠道方向转型,不断提升网点运营质效。
同时,中国银行业加强线上线下渠道协同联动,不断拓展数字化发展新模式,构建“智能+人工”客户闭环服务,加快延伸金融服务触角,打造集安全、全面、便捷于一体的现代金融服务体系,为客户带来更好的服务体验。
据不完全统计,2021年银行业金融机构离柜交易笔数达2219.12亿笔;离柜交易总额达2572.82万亿元,同比增长11.46%;行业平均电子渠道分流率为90.29%。截至2021年末,银行业金融机构客服从业人员为5.02万人,全年人工处理来电7.14亿人次,人工电话平均接通率达94.15%。
《报告》认为,中国银行业服务体系协同优化,切实提升服务效能。2021年,中国银行业立足客户实际以及潜在服务需求,以持续提升客户服务效能为目标,以推进业务流程再造、拓展延伸服务半径、规范提升服务标准、强化升级业务培训、落实常态化防疫要求为抓手,不断磨炼服务管理内功,强化服务体系建设,提升行业服务水平。
据不完全统计,2021年银行业金融机构优化主要业务流程2.52万个;培训厅堂服务人员341.23万人次、理财师69.57万人次、客服热线人员84.39万人次、信用卡热线人员126.41万人次。
《报告》还认为,中国银行业积极维护消费者合法权益。2021年,中国银行业持续强化消保工作机制建设,建立健全制度体系,不断提升服务品质,深化服务内涵,逐步实现将消保工作内嵌至经营管理各个环节。
在投诉处理方面,银行业金融机构从管理制度、运营机制、操作流程等方面予以改进,并将消费投诉处理工作纳入经营绩效考评和内控评价体系,强化正向激励和负面约束;在个人金融信息保护方面,银行业金融机构强化顶层部署,健全制度规范及流程设计,持续优化个人信息泄露风险识别、监测和控制机制;在服务特殊群体方面,特别是在适老化服务上,银行业金融机构努力破解特殊客户在金融服务领域面临的“数字鸿沟”,通过上门服务、打造爱心团队、制定规范流程等方式,弘扬为特殊群体客户“多想一点、多做一点”的服务精神,做深做实特殊群体服务。
据不完全统计,参加普及金融知识万里行活动的银行业金融机构达16.57万个,派出宣教人员282.44万人次,受众消费者近4亿人。
(文章来源:上海证券报·中国证券网)
精彩推送
- 中银协:2021年银行业金融机构优化主要业务流程约2.52万个
- 一则传闻猛击医疗 发生了什么?美国监管机构发声 中概股利好来了?
- 今年第3家!成都高新区企业立航科技在上交所主板上市
- 3800亩玉米地历“险”记
- 国家统计局:今年实现5.5%的经济增长是有基础、有条件的
- 投资人说|百联挚高创始合伙人高洪庆:半年5次出手 寻找穿越周期的新消费项目
- 315之际 市场监管总局谈网络交易监管 平台“二选一”问题明显改善
- 补齐橱柜品类、发布大牌整家套餐,索菲亚发力整家定制打造增长新引擎
- 315之际 市场监管总局谈网络交易监管 平台“二选一”问题明显改善
- 超四成Z世代受访者热衷于投资理财 理财知识多数靠自学
- 中国外贸出口动能强劲 跨境电商或成“时代洪流”
- 北京专报丨国家统计局:房地产下行态势得到了减缓
- 新华关注·春耕备耕:用嘴巴选稻种
- 超四成Z世代受访者热衷于投资理财 理财知识多数靠自学
- 苏州市预付式消费资金管理平台又一子系统完成建设
- 人勤不负好春光,春耕备耕正当时
- 国家统计局:今年实现5.5%的经济增长是有基础、有条件的
- 全国政协委员詹纯新:用新技术赋能农机和农业升级发展
- 1-2月商品房销售额下降19.3% 均价下降超一成
- 中创新航拟赴港上市募资15亿美元 估值630亿元成最大黑马
- 聚焦315|谁动了中铁·诺德逸业主的防火门
- 河南省:力争全年完成煤电节能和灵活性改造200万千瓦 力争全年新增可再生能源装机450万千瓦
- 河南省:力争全年完成煤电节能和灵活性改造200万千瓦 力争全年新增可再生能源装机450万千瓦
- 北京海洋馆携手中国社会福利基金会开展“有爱,成长有力量”公益活动
- 理财搭售、转嫁费用、营销诱导 如何识别身边的金融消费陷阱?
- 聚焦3·15|上海银保监局:信用卡安全使用要牢记四句口诀
- 聚焦3·15|上海银保监局:信用卡安全使用要牢记四句口诀
- 理财搭售、转嫁费用、营销诱导 如何识别身边的金融消费陷阱?
- 1-2月商品房销售额下降19.3% 均价下降超一成
- 聚焦315|谁动了中铁·诺德逸业主的防火门
- 富力地产:将以亏损6884万英镑的代价出售伦敦一个项目
- 辽宁省全省范围内实行二级建造师注册证书电子化
- 台湾两市停电,超四千家庭受影响
- 深圳房产中介行业:交易信息纠纷成投诉高发问题
- 九院士共谋 南阳副中心城市建设
- 九院士共谋 南阳副中心城市建设
- 温州探索放宽经营限制 激发市场主体活力
- 台湾两市停电,超四千家庭受影响
- 红河“红”起来靠什么
- 红河“红”起来靠什么
- 深圳房产中介行业:交易信息纠纷成投诉高发问题
- 温州探索放宽经营限制 激发市场主体活力
- 统计局:今年前期“缺芯”情况在缓解 汽车供应也在增加
- 碧桂园:碧桂园地产2022年境内到期公司债项均已足额支付完毕
- 邮储银行发行今年第一期400亿元二级资本债券
- 碧桂园:碧桂园地产2022年境内到期公司债项均已足额支付完毕
- 借疫情发布泄露他人隐私和人身攻击等言论 513个账号被微博禁言或关闭
- 邮储银行发行今年第一期400亿元二级资本债券
- 迈赫股份参与项目获山东省科学技术进步贰等奖
- 2月创投募资受阻 新设基金数环比降近六成 并购市场也遇“倒春寒”
- 借疫情发布泄露他人隐私和人身攻击等言论 513个账号被微博禁言或关闭
- 国家统计局:房地产下行态势得到了减缓
- 统计局:今年前期“缺芯”情况在缓解 汽车供应也在增加
- 民航局印发关于加快成渝世界级机场群建设的指导意见
- 民航局印发关于加快成渝世界级机场群建设的指导意见
- 统计局:房地产下行态势减缓 坚持推动稳地价、稳房价、稳预期
- 猪肉价格跌到“白菜价” 下半年猪肉价格有望回升
- 170家上市公司发布2021年年报 116家公司盈利超七成
- “听人讲故事” 播客背后暗藏百亿规模市场
- 2022年中国新能源汽车销量或大幅超预期
- 付凌晖:一季度经济运行保持平稳发展的态势仍然能够得到延续
- 关注!银行股top4总市值座次变了:招行被建行超回来了
- 付凌晖:一季度经济运行保持平稳发展的态势仍然能够得到延续
- 2022年稳外贸 政策从哪儿发力
- 2022年稳外贸 政策从哪儿发力
- 关注!银行股top4总市值座次变了:招行被建行超回来了
- 统计局:房地产下行态势减缓 坚持推动稳地价、稳房价、稳预期
- 今年天津市夏粮播种面积177.82万亩
- 因强制消费者在借款过程中投保意外险等违规行为 君龙人寿被罚75万元
- 17条!支持南京自贸片区高质量发展
- 10余城今年首批集中供地挂牌,东莞动作最大:取消新房销售限价
- 恒生中国:2021年税前利润同比增166%
- 天津市构建优质小站稻生产全产业链
- 中小盘策略&新股梳理:指数整体回调 新股申购关注万凯新材
- 国资委:1-2月中央企业净利润2821.7亿元 同比增长20.4%
- 国资委:1-2月中央企业实现净利润2821.7亿元 同比增20.4%
- 山东财政统筹8亿元资金全力保障春耕春种顺利进行
- 券商板块发力拉升 财达证券一度涨停 中金公司等走高
- 山东日照九类困难群众社会救助保障标准再提高
- 四川举办“以令促法 网络消费者权益保护大家谈”
- 国家统计局:部分服务行业仍然比较困难 要落实好支持政策
- 驭变前行,一家中小险企的追光之路
- 统计局:全国疫情防控形势总体稳定 对经济影响会逐步得到控制
- 10余城今年首批集中供地挂牌,放宽拿地条件成主基调
- 10余城今年首批集中供地挂牌,东莞动作最大:取消新房销售限价
- 北京推出9宗预申请宅地,总起始价187.25亿元
- 土地观察|优质地价下跌超10%,房企捡漏时刻来临?
- 农业农村部办公厅 司法部办公厅关于发布农村学法用法示范户标志牌统一样式的通知
- 央行开展2000亿元MLF和100亿元逆回购操作 实现净投放1000亿元
- 广州卖房“满五唯一”认全省?税务局:一直都是全省范围查册
- 福州进一步规范工业项目建设审批 防范非住宅性质用地开发住宅
- 多家房地产企业披露2021年财报 “三道红线”均保持绿档
- 2022年房地产并购融资总额已突破1200亿元
- 郑州启动棚改货币化安置 允许先提取公积金用于预付购房款
- 万达集团回应万达商管推迟IPO传闻不实 金茂服务登陆港交所股价大跌28.75%
- 降负债不分红!SOHO中国7折出售3.2万平方米物业
- 央行开展2000亿元MLF和100亿元逆回购操作 实现净投放1000亿元
- 央行开展2000亿元MLF操作和100亿元逆回购操作
- 监管摸底已批未放款开发贷原因 有开发商正填报表格
- 央行开展2000亿元MLF操作和100亿元逆回购操作