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光明时评:给顾客“贴标签” 该敏感吗?

时间:2022-02-25 13:46:01 来源:光明日报 发布者:DN032

2月23日,海底捞被曝给顾客贴标签一事引起关注。

披露的视频画面显示,这些标签包括“20-30岁,安静,不吃胡萝卜”、“20多岁瓜子脸嘴巴长得很好看,板栗色头发,大学生,喜欢番茄锅”、“1.68米左右,戴眼镜,长头发,圆脸型,25岁左右,喜欢在APP上投诉”、“吃橙子需要服务员剥”等。

2月24日,海底捞在接受媒体的采访中表示,门店管理人员可以在会员系统中对顾客就餐的个性化需求进行补充(如麻辣锅去葱段、柠檬水加冰等)。海底捞已于2020年起对相关内容进行持续优化,明确禁止对顾客个人信息如体貌特征等进行任何备注。并于2021年1月全部排查整改完毕,所有新增信息均需要通过严格审核。

看时间不难发现,这条“贴标签”的新闻其实是“旧闻”,且海底捞已于2020年整改,整改后要求禁止备注体貌特征之类的个人信息,只对顾客的个性化需求进行补充,因而,对于这个消息,网友也不必过度紧张,对海底捞不妨宽容一点。

“贴标签”是通过对事物或者人进行快速概括、归类。海底捞“贴标签”的大数据,可以让新服务员对一位刚刚进门的老顾客快速作出反应,更好地提供个性化、富有人情味儿的服务。这本无可厚非,只是,商户要在备注中注意个人评价和事实评价的区别。

但也要看到,此次“贴标签”上热搜背后透露出来的大众情绪。

在个人隐私信息随时可能会被泄露的社会语境下,消费者对保护个人隐私信息的需求紧急而又迫切。同时,无论是谁,都不希望在消费时被工作人员评头论足,再以某种方式记录下来,下次消费时再次经历一遍被大数据“凝视”的情况。

如果是老顾客,因为被商家记住用餐习惯,体会到了有人情味儿的服务,也会感到暖心。这提醒商家要拿捏好标准化服务和差异化服务的边界。需要认识到的是,顾客既想要好的个性化服务,又不提供任何个人信息的情况下,商家很难做到“两全其美”。

这其实是对商家使用顾客个人信息的考验。备注什么、如何备注,既有法律的要求,也需要商家的智慧。备注填不好,除了可能面临法律问题之外,可能会让顾客产生被“凝视”、被评价的不舒服感,毕竟没有哪一个人会愿意在背后被议论,甚至被重复议论。

海底捞整改后,只记录个性化需求并无不妥之处。商家按照国家隐私安全法规要求,在获得用户授权的情况下记录用户的个人信息,提醒顾客会记录喜欢的菜品和个人习惯,方便其他服务员服务。对于商户来说,在获得信息授权后,对顾客的个人信息数据保护要更上心,要避免备注不当、泄露、滥用的情况。

(文章来源:光明日报)

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