金融业云计算联络中心解决方案

　　一. 金融联络中心的云战略需求

　　金融行业联络中心，因其行业的高端性、业务的复杂性，决定了对技术平台的高标准要求。总结起来有以下几个关键点：

　　·面对大容量、高并发情况下的高稳定性

　　·符合银行信息化框架要求的虚拟组网方案
　　·适应业务的变化和发展的平滑扩展能力
　　·多种媒体渠道的统一接入和管理能力
　　·基于统一接口和数据的定制化开发能力
　　·IT交付、项目实施、定制开发和售后服务的本地化保障能力

　　从银行内部各管理职能角度，大家都要思考的问题：

　　决策者：各家产品也不错，为什么英立讯的平台更适合我们目前的需求和未来发展？

　　业务部：云的理念很好，但英立讯云平台如何能做到适应业务的不断变化和增长？

　　科技部：业务变化带来的系统动态调整，云架构怎么保证不影响平台的稳定性？

　　软开部：如何保证开发接口的统一性和便利性，如何保证云数据安全和准确？

　　运营部：如何通过服务交付关注客户感受，如何实现科学的精细化管理？

　　二. 金融联络中心云战略构想：感·动中心

　　金融联络中心的发展终将从单一的电话平台，发展为融合入核心业务的联络平台。而联络中心这一发展历程伴随IP通讯、物联网、云计算等技术革新将经历三个阶段：从过去的“通讯平台”，到目前的“媒体平台”，逐步发展到全面融合业务“联络平台”。 

　　对于金融等高端行业应用，联络中心的技术发展正逐步改变着银行与客户的“联络”格局和方式，通过新的“人机”（客户与系统）的实时交易，替代传统的“人人”（客户与员工面对面）柜台交易模式，最终达到足不出户，利用电子渠道瞬间完成交易，优化客户体验、提高业务效率，促进金融业务发展的目的。

　　三. 云战略核心：物联网和联络中心的一体化结

　　英立讯专注于联络中心和CTI十多年，致力于推动呼叫中心从“电话中心”向“联络中心”发展，而“感·动中心”正是我们对于这一目标的理解和指导，即高效能一体化联络中心平台。

　　英立讯所倡导的“感·动中心”，是基于物联网、互联网及语音网络的IP融合，将业务系统和运营系统与物理语音系统一体化结合，形成“多元一体”的客户联络平台，利用云架构的“生命天平”模型为客户构建动态平衡、适应业务变化和发展的全媒体联络平台，并通过提高联络的效率，提升企业业务运营的生产力水平。 

　　四. 金融联络中心云架构：ZingFramework®

　　一体化架构——并不是物理上的一台设备或一个系统，而是在复杂的分布组网架构下，面向银行应用时，类似欧盟化的“统一多元”组织体系，在一体化联络中心领域（包括语音平台、业务平台、运营平台）的智能架构和动态方案的体现。

　　一体化技术集成，基于统一平台（统一内核、统一逻辑，统一数据），进行统一管理(统一服务、统一控制、统一管理、统一维护)，对外提供统一接口（统一控制接口和统一数据接口）。因此一体化架构比传统架构具备更高的技术先进性，它站在足以改变世界的计算机技术的基础上发展起来的、真正体现了CTI技术的实质性发展方向，随着SIP技术广泛应用也注定了一体化技术终将取代传统交换机方式，成为呼叫中心领域最富生命力的总体解决之道。

　　一体化平台是重要的技术基础：基于统一数据，实现集中式全网监控；基于统一的硬件和底层内核平台，是实现虚拟化技术和集群计算的前提，实现全网统一的资源管理与调配的同时，保证系统的负载均衡高稳定性；基于统一内核和逻辑，基于松耦合的SOA扩展架构，实现系统的“按需部署、随需扩展、灵活生长、动态平衡”。

　　ZingFramework®充实并完善“联络中心领域一体化架构”的技术内涵，使其系统化、平台化。具备了以下五个“技术统一”优势：

　　·高效能联络中心核心模块（PBX/CTI/IVR/ACD/录音）强化统一数据，集群计算产品的设计理念
　　·高效能联络中心所有核心产品部件具有超强SOA扩展能力
　　·高效能联络中心面向异构、支持融合通讯的一体化架构平台
　　·高效能联络中心具有统一控制接口和统一数据接口，实现系统快速部署
　　·高效能联络中心支持异构下的多数据格式交换和集成

　　五. 金融联络中心云平台：ZingSwitch®

　　基于ZingFramework®一体化架构的ZingSwitch®全媒体联络中心平台，使得分布架构下的联络中心具备更高的可靠性。因为传统交换机分散架构下，设备和平台越多，会造成硬件故障点、软件集成故障点、数据交互故障点等越多，所以单点故障率越高。而ZingFramework®一体化架构，基于负载均衡和云计算能力，通过分布计算实现压力的分担，使得云中的设备越多，故障率越低，整体系统越稳定。 

　　云平台模式下，被物理抽象的、被虚拟化的、可动态扩展和被统一管理的通讯、运算、存储、传输和服务汇聚成不同应用的资源池，根据不同服务水平提供给各分层用户使用，使得整个平台在面对业务需求变化时具备了动态扩展和适应能力，做到按需分配、随需扩展。