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美团：让老年人不再为线上订票犯难

时间：2022-02-17 11:59:40 来源：中国旅游报 发布者：DN032

打开美团APP，进入“美团门票”页面，输入景区名称，进入“线下门票预订关怀版专区”……68岁的张女士顺利地预订了周末去云南丽江古城的门票。“关怀版页面字体更大，价格、预约时间这些关键信息也很突出。以前看孩子操作要分好几步才能完成预约，现在简化了不少，基本是‘一步搞定’。”张女士说。

2021年3月，美团推出了一套景区线下购票适老化流程——“美团线下门票预订关怀版”。相关数据显示，截至2021年年底，“美团线下门票预订关怀版”累计服务近90万老年人。“不戴老花镜也能看清了”“不用总点‘下一步’，选项少了，一个页面就能购买门票，省心”……在美团的评论区，记者看到，不少老年人表示关怀版界面简洁、字大清晰、重要信息位置醒目，更加便捷和人性化。

随着移动互联网的迅速普及，智能手机已经成为日常生活的一部分。一项调查数据表明，老年人通过手机APP完成订票、叫车等行为时，所需时长是中青年用户的2—3倍，且误操作概率较大。疫情防控常态化下，大部分旅游景区都需要线上预约或购票，如何让技术更有温度，让老年人和年轻人一样，享受互联网带来的便利，成为不少在线企业努力的方向。从2019年开始，美团陆续对各条业务线进行适老化改造升级，希望解决老年人线上预订难题。

事实上，开发适老化项目并没有想象中那么简单，首先需要了解老年人的需求，从他们的视角出发，解决他们出游中遇到的难点与痛点。美团门票线下产品团队在调研中发现，老年游客的核心痛点分为三类：一是意愿问题，许多老年人认为线上预约存在信息泄漏风险，他们更习惯在线下窗口购票；二是能力问题，主要表现在老年人不会或不习惯操作智能手机；三是流程问题，缺少老年人专属通道、缺乏专职人员引导，导致老年游客排队入园困难。换句话说，在线旅游企业研发适老化产品，首先需要解决老年群体对智慧旅游产品不会用、不想用、不敢用的问题。

“我们调研了做得比较好的行业，如打车、阅读、广场舞等相关软件产品，并根据调研结论及老年游客数据分析，规划了门票适老化项目改造的方向，确定了‘三步走’：第一步，线上建设关怀版门票预约流程，线下提供老年人专属服务；第二步，实现智能化引导，具体包含视频教程、语音引导及图形指引；第三步，培育代预约能力，实现同行人或工作人员协助老年人完成门票预约。”美团门票线下产品团队相关负责人说，历经多轮打磨，“美团线下门票预订关怀版”终于推出了。

不仅如此，适老化项目还要线上线下并行改造。老年游客的手机类型及触网情况不一，单一方向的改造无法满足所有老年游客的需求。所以，适老化项目除了改造线上软件流程外，还要推动线下服务与设施改造，包括动线设计、物料摆放、专属通道增设及社会化服务人员配备等。美团门票线下产品团队相关负责人介绍，美团联合全国20余家景区，启动了适老爱心改造试点工作，在景区入口处为老年人设立专属入园通道，协同社会服务工作者为老年人提供人工帮扶、信息引导等服务。

当然，在产品迅速更迭的互联网时代，随着景区智慧旅游建设持续推进，适老化产品也需要根据老年人的身体素质、智能手机使用情况等不断进行优化提升，持续满足不同阶段不同环境下老年人的需求。“目前，美团门票线下产品团队迭代优化了5个版本，在推动‘美团线下门票预订关怀版’迭代优化和景区落地实施过程中，根据老年人的反馈不断更新，提供更适合他们的服务。”该负责人说。

（文章来源：中国旅游报）

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