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【Y-记者帮】市民网购手机有质量问题要求退款遭拒?京东:不符合退换条件

时间:2023-08-08 12:13:55 来源:羊城晚报·羊城派 发布者:DN032

近日,市民林女士向《Y-记者帮》栏目报料称,她在京东平台购买的苹果手机发现有质量问题,要求退款遭到拒绝。

对此,京东回应羊城晚报记者称“当事人在拆快递或商品包装时因其自身原因,导致手机掉落地上,因此不符合退换条件”。那么,消费者网上购物拆快递或产品包装时该注意哪些事项?记者采访专业人士为您支招。


(资料图片)

消费者投诉:网购新手机存在质量问题

采访中,记者得知,林女士近日在京东平台JD Apple产品自营旗舰店下单了一部价值5988元的iPhone14手机。到货的当晚,为了保险起见,林女士在拆快递、打开手机包装盒时,进行了全程开箱视频录像。

“几天后,我准备启用新手机,这才发现手机存在质量问题。” 林女士告诉记者羊城晚报记者,因为相信京东这个品牌,当时拍摄视频后并没仔细检查里面商品,其实,手机外壳就存在瑕疵。

从林女士向记者提供的视频和截图来看,新手机不同侧面均有凹陷,共三处。除此之外,林女士还怀疑这部“新手机”并不新,她说,开机后发现手机里保存着几首“别人下载的音乐”。

于是,林女士迅速联系网上店铺和平台客服,然而其“退货退款”的申请遭到对方拒绝,而“手机里的音乐究竟是怎么回事”,京东也未明确回应。

京东回应:存在人为因素,不符合退换条件

对方拒绝的理由是什么?林女士告诉记者,京东客服认定为“当事人人为损坏”,其依据是开箱视频中手机从垂直高度约为30厘米掉落这一画面。

“地上铺着厚厚的地毯,手机轻轻掉一下就这多洞?”林女士说。

除了手机质量问题,其服务态度和效率也让林女士感到不满。据林女士介绍,京东起初提出补偿两百元的方案,但被她拒绝后,“直接把我的售后关闭了”,接下来,更让林女士恼火的是,京东给出“自行处理”的建议。

对此,京东相关负责人告诉羊城晚报记者,对于消费者的任何投诉“都非常重视”。该负责人表示,针对林女士的问题,首先是她在签收激活使用手机4天后才反馈,同时,从她提供的商品开箱视频来看,存在自身因素(人为磕碰)情况,不符合退换条件,所以,已联系客户告知并作详细解释。

提醒:当面签收保留证据,发现问题拒收

采访中,记者发现不少消费者有过林女士的经历,如何避免类似事情的发生?

“拿到货物后应当面验货再签收。”业内人士梁先生表示,不过大部分快递员不会同意,因为怕当事人验货延误其派送其他货物时间。

如果上述程序无法进行,那么消费者可以先正常签收,签字后单子拿在手里,暂时不给快递员,然后要求他将商品给自己验货。这个时候因为当事人已经签收了,所以快递员没有理由不让验货。

如果验货后没问题,可以把单子交给快递员,交易成功。梁先生说,检查后若是发现有问题,请用笔划掉签名,并打电话告诉商家,然后将商品封好,交给快递员处理,保留好相关证据。

值得一提的是,消费者还应注意物流运输过程中可能出现的问题,比如,外包装完整不代表里面的货物完整,不代表里面的货物没有被踩踏和挤压而破坏,外包装完整同样不代表商家发货时候的原包装,且不代表没有被拆过重新包装。

“消费者务必当面检查,发现问题直接拒收,这样才能明确责任。” 梁先生表示,按照相关法规,收件人签收后相应责任就移交到收件人身上,快递人员走后再出现问题按照相关法规,物流公司有权不负责任,不进行赔偿,此时,若还想提供商品的厂商或经销商负责,那就更难了。

(文章来源:羊城晚报·羊城派)

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