中国银保监会消费者权益保护局关于2020年第三季度保险消费投诉情况的通报 银保监消保发〔2020〕12号

各银保监局、保险公司：

现将2020年第三季度保险消费投诉情况通报如下:

一、保险消费投诉环比增长近9%

2020年第三季度，中国银保监会及其派出机构共接收并转送涉及保险公司的保险消费投诉36754件，环比增长8.96%。其中涉及财产保险公司16895件，环比增长4.29%，占投诉总量的45.97%;人身保险公司19859件, 环比增长13.27%，占投诉总量的54.03%。

(一)人保财险、平安财险、太平洋财险的投诉量位列财产保险公司前三名。财产保险公司投诉量居前10位的为：人保财险4102件，环比增长7.24%;平安财险2485件，环比下降32.45%;太平洋财险1282件，环比增长36.82%;众安在线967件，环比下降16.71%;易安财险789件，环比下降9.10%;阳光财险696件，环比下降1.97%;大地财险664件，环比增长3.27%;泰康在线621件，环比增长87.05%;国寿财险559件，环比增长47.11%;太平财险461件，环比增长29.86%。

图一 投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

(二)平安人寿、太平洋人寿、中国人寿的投诉量位列人身保险公司前三名。人身保险公司投诉量居前10位的为：平安人寿4476件，环比增长25.91%;太平洋人寿1933件，环比增长11.73%;中国人寿1927件，环比下降10.99%;泰康人寿1514件，环比增长21.41%;新华人寿1221件，环比增长10.90%;华夏人寿1011件，环比增长57.48%;富德生命994件，与第二季度相同;阳光人寿860件，环比增长58.09%;人民健康821件，环比增长64.20%;太平人寿631件，环比下降32.37%。

图二 投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

二、投诉与业务量对比情况

(一)财产保险公司。

1.易安财险、阳光信保、安心财险的亿元保费投诉量位居财产保险公司前列。2020年第三季度，财产保险公司亿元保费投诉量中位数为6.22件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：易安财险910.79件/亿元;阳光信保313.97件/亿元;安心财险73.52件/亿元;众惠相互48.42件/亿元;泰康在线24.97件/亿元;众安在线22.05件/亿元;融盛保险21.96件/亿元;国泰财险20.38件/亿元;太平科技19.45件/亿元;前海财险14.80件/亿元。

图三 亿元保费投诉量前10位的财产保险公司(单位：件/亿元)

2.苏黎世、安华农险、国元农险的万张保单投诉量位居财产保险公司前列。2020年第三季度，财产保险公司万张保单投诉量中位数为0.50件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：苏黎世11.47件/万张;安华农险3.44件/万张;国元农险3.19件/万张;阳光农险2.80件/万张;日本财险2.36件/万张;安信农险2.34件/万张;安达保险2.07件/万张;融盛保险2.07件/万张;泰山财险2.01件/万张;阳光信保1.98件/万张。

图四 万张保单投诉量前10位的财产保险公司(单位：件/万张)

(二)人身保险公司。

1.和谐健康、人民健康、瑞泰人寿的亿元保费投诉量位居人身保险公司前列。2020年第三季度，人身保险公司亿元保费投诉量中位数为2.29件/亿元。其中，亿元保费投诉量居前10位的为：和谐健康79.45件/亿元;人民健康15.93件/亿元;瑞泰人寿14.18件/亿元;弘康人寿13.78件/亿元;中美联泰10.98件/亿元;和泰人寿10.25件/亿元;富德生命8.68件/亿元;阳光人寿7.49件/亿元;吉祥人寿7.46件/亿元;德华安顾7.02件/亿元。

图五 亿元保费投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/亿元)

2.信美相互人寿、北京人寿、瑞泰人寿的万张保单投诉量位居人身保险公司前列。2020年第三季度，人身保险公司万张保单投诉量中位数为0.25件/万张。其中，万张保单投诉量居前10位的为：信美相互人寿1.46件/万张;北京人寿1.35件/万张;瑞泰人寿0.82件/万张;中美联泰0.82件/万张;国宝人寿0.82件/万张;君龙人寿0.77件/万张;爱心人寿0.71件/万张;三峡人寿0.69件/万张;恒安标准0.68件/万张;中德安联0.64件/万张。

图六 万张保单投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/万张)

3.弘康人寿、招商信诺、中美联泰的万人次投诉量位居人身保险公司前列。2020年第三季度，人身保险公司万人次投诉量中位数为0.09件/万人次。其中，万人次投诉量居前10位的为：弘康人寿0.50件/万人次;招商信诺0.38件/万人次;中美联泰0.38件/万人次;富德生命0.34件/万人次;君龙人寿0.33件/万人次;华夏人寿0.27件/万人次;长城人寿0.26件/万人次;交银康联0.24件/万人次;天安人寿0.24件/万人次;爱心人寿0.24件/万人次。

图七 万人次投诉量前10位的人身保险公司(单位：件/万人次)

三、投诉财产保险公司的主要事项

(一)投诉涉及的主要事由。在涉及财产保险公司投诉中，理赔纠纷11227件，占财产保险公司投诉总量的66.45%;销售纠纷2606件，占比15.42%。

1.人保财险、平安财险、太平洋财险的理赔纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2391件，环比增长28.89%;平安财险1234件，环比增长55.42%;太平洋财险977件，环比增长51.00%;易安财险714件，环比下降6.18%;众安在线460件，环比增长40.24%;国寿财险458件，环比增长47.27%;泰康在线430件，环比增长87.77%;太平财险373件，环比增长62.17%;大地财险364件，环比增长26.39%;阳光财险346件，环比增长53.78%。

图八 理赔纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

2. 人保财险、平安财险、众安在线的销售纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：人保财险891件，环比下降27.27%;平安财险734件，环比下降64.78%;众安在线271件，环比下降49.06%;阳光财险168件，环比下降33.86%;大地财险122件，环比下降39.60%;太平洋财险92件，环比下降29.77%;安心财险51件，环比增长18.60%;泰康在线47件，环比增长113.64%;太平财险37件，环比下降45.59%;永安财险31件，环比下降70.48%。

图九 销售纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

(二)投诉涉及的主要险种。在涉及财产保险公司投诉中，机动车辆保险纠纷9090件，占财产保险公司投诉总量的53.80%;保证保险纠纷3289件，占比19.47%。

1.人保财险、平安财险、太平洋财险的机动车辆保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司机动车辆保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险2563件，环比增长32.87%;平安财险1422件，环比增长50.16%;太平洋财险950件，环比增长43.94%;国寿财险487件，环比增长53.63%;大地财险390件，环比增长30.87%;阳光财险324件，环比增长63.64%;永安财险294件，环比增长40.00%;天安财险262件，环比增长29.06%;太平财险261件，环比增长57.23%;中华财险226件，环比增长26.97%。

图十 机动车辆保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

2. 人保财险、平安财险、易安财险的保证保险纠纷投诉量在财产保险公司中最为突出。财产保险公司保证保险纠纷投诉量居前10位的为：人保财险943件，环比下降36.50%;平安财险763件，环比下降69.37%;易安财险669件，环比下降6.17%;众安在线288件，环比下降55.07%;阳光财险232件，环比下降42.57%;大地财险113件，环比下降44.33%;太平洋财险95件，环比下降29.63%;中华财险48件，环比增长9.09%;太平财险26件，环比下降61.76%;安心财险22件，环比增长83.33%。

图十一 保证保险纠纷投诉量前10位的财产保险公司(单位：件)

四、投诉人身保险公司的主要事项

(一)投诉涉及的主要事由。在涉及人身保险公司投诉中，理赔纠纷3052件，占人身保险公司投诉总量的15.37%;销售纠纷8166件，占比41.12%。

1.人民健康、中国人寿、太平洋人寿的理赔纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司理赔纠纷投诉量居前10位的为：人民健康649件，环比增长88.66%;中国人寿335件，环比增长1.82%;太平洋人寿309件，环比增长11.15%;平安人寿278件，环比增长33.01%;新华人寿201件，环比增长31.37%;华夏人寿141件，环比增长161.11%;泰康人寿141件，环比增长23.68%;平安养老109件，环比增长25.29%;人民人寿106件，环比增长24.71%;富德生命86件，环比增长26.47%。

图十二 理赔纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

2.平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的销售纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司销售纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2379件，环比增长22.00%;中国人寿741件，环比下降12.82%;太平洋人寿726件，环比增长9.34%;泰康人寿693件，环比增长26.69%;新华人寿429件，环比下降8.92%;阳光人寿422件，环比增长80.34%;富德生命396件，环比下降15.74%;华夏人寿372件，环比增长63.16%;太平人寿295件，环比下降36.15%;中美联泰251件，环比下降14.92%。

图十三 销售纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

(二)投诉涉及的主要险种。在涉及人身保险公司投诉中，普通人寿保险纠纷7881件，占人身保险公司投诉总量的39.68%;疾病保险纠纷4163件，占比20.96%。

1.平安人寿、中国人寿、太平洋人寿的普通人寿保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司普通人寿保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿2405件，环比增长28.27%;中国人寿844件，环比增长7.11%;太平洋人寿720件，环比增长31.15%;泰康人寿562件，环比增长45.22%;华夏人寿422件，环比增长78.06%;阳光人寿391件，环比增长92.61%;新华人寿358件，环比增长22.18%;富德生命307件，环比下降6.40%;太平人寿234件，环比下降31.98%;中美联泰229件，环比下降7.66%。

图十四 普通人寿保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

2.平安人寿、新华人寿、太平洋人寿的疾病保险纠纷投诉量在人身保险公司中最为突出。人身保险公司疾病保险纠纷投诉量居前10位的为：平安人寿768件，环比增长16.19%;新华人寿399件，环比增长18.75%;太平洋人寿323件，环比下降11.02%;华夏人寿277件，环比增长35.12%;富德生命265件，环比增长1.92%;中国人寿264件，环比下降24.36%;泰康人寿250件，环比增长1.63%;人民人寿160件，环比增长17.65%;人民健康146件，环比增长60.44%;阳光人寿140件，环比增长53.85%。

图十五 疾病保险纠纷投诉量前10位的人身保险公司(单位：件)

附件：

1.保险消费投诉量情况统计表(财产保险公司)

2.保险消费投诉量情况统计表(人身保险公司)

3.保险消费投诉指标情况统计表(财产保险公司)

4.保险消费投诉指标情况统计表(人身保险公司)

中国银保监会消费者权益保护局

2020年11月30日