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理赔、保全信息记录与事实不符？切实保护消费者合法权益

时间：2021-06-16 14:21:35 来源：中国消费者网 发布者：DN032

承保容易理赔难是险企最受消费者诟病的地方。为此，不少险企优化理赔流程，提升理赔效率，一些公司的理赔甚至达到了当天报案、当天理赔。然而，有些险企却在搞理赔数据造假。银保监会消费者权益保护局6月9日通报，农银人寿一件应该当天完成的理赔案，实际理赔花了25天。

通报显示，某消费者于2019年11月8日提出理赔申请并提交完整理赔资料，该险企于当年12月2日调查完成并结案，但系统中记录的该赔案理赔申请日期为12月2日，晚于实际发生日期11月8日，导致实际25天的理赔申请到支付完成时效在系统中只记录为1天。而这并非个案。根据银保监会消保局的调查，该险企在核心业务系统中记录的消费者理赔报案时间、理赔申请时间、保全申请时间等理赔、保全信息，存在记录的时间晚于实际发生时间的情况，理赔时效、保全时效与客观实际不符。

具体来看，在2.7万件个险赔案中，27%赔案的理赔信息记录与事实不符；13.1万条公司电话接收的保全申请中，经抽样发现，77%记录的保全申请日期晚于消费者电话申请日期。例如，某消费者于2014年11月14日在电话中提出地址变更的保全申请，公司于2019年9月6日才完成该保全变更，时间间隔1757天，但系统记录为2019年9月6日收到申请，并于当天处理完毕。

除了理赔、保全信息记录与事实不符，农银人寿留存的消费者重要信息也严重失真。通报显示，农银人寿2019年1月至2020年6月承保的以电子邮箱作为保单送达方式的保单中，约10万笔保单留存的消费者电子邮箱不真实，包括消费者电子邮箱与农银人寿销售人员或代理机构工作人员的电子邮箱相同，以及多名投保人对应同一个邮箱等问题。

此外，监管部门抽查农银人寿对银保渠道代理业务的保险销售行为可回溯管理情况，发现近30%的保单没有可回溯视听资料，或者视听资料录制时间晚于保单打印时间。已实施银保业务“双录”操作的，近80%的保单视听资料录制质量不符合要求，包括录像中销售人员与保单上销售人员不符，或者录像全程静音等；超过60%的保单“双录”用语不规范，包括销售人员自言自话，或者对免除保险人责任条款等重要信息一带而过等。

 “农银人寿的上述行为，严重侵害了消费者的合法权益，我局将严格依法依规对其进行处理。”银保监会消保局方面表示，各银行保险机构要引起警示，按照相关法律法规和监管规定开展经营活动，全面落实《关于银行保险机构加强消费者权益保护工作体制机制建设的指导意见》，切实保护消费者合法权益。记者 聂国春

标签： 保全信息记录 理赔 保护消费者 合法权益

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