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携程：“关怀版”界面让“银发族”一目了然

时间：2022-02-17 11:59:44 来源：中国旅游报 发布者：DN032

“界面上的各个功能一目了然，对老年人非常友好。这次我没有请儿子帮忙，自己就完成了预订。”日前，50多岁的游客李女士在携程APP“关怀版”界面预订了上海一家酒店的客房。

携程APP“关怀版”是专门为老年群体推出的产品。“如今，老年旅游市场愈发火热，但老年人在智慧化应用方面遭遇重重困难，为此，我们启动了适老化改造，针对老年用户感知度不强、产品理解有难度等问题，通过技术改造，帮助其轻松完成从咨询到下单的全闭环流程，让老年用户能用、会用、敢用、想用。”携程相关负责人介绍。

记者看到，携程APP“关怀版”界面上，除酒店预订外，还设置了机票、火车票、跟团游等预订版块。为方便老年用户阅读，“关怀版”的字体更大，对比度也更高。在跟团游版块，老年用户选择出发地和目的地后，点击“确认跟团游意向”，即可生成意向单。随后，客服会致电客户，介绍相关线路及产品等。

据了解，携程APP“关怀版”推出后，老年用户的注册人数明显增加。去年1月至10月，携程旅行平台60周岁及以上的注册用户量较2020年度同比增长了22%，整体订单量增长了37%，其中跟团游订单同比上涨近60%。

“服务老年游客，除手机端外，我们还对网页端进行了适老化改造。截至目前，携程共进行了两期改造。第一期改造完成了适老化，在此基础上，为满足部分身患疾病的残障人士的需求，第二期增设了文本朗读功能。”该负责人表示。

携程还开通了老年人专线电话，由专属人工客服为老年群体提供服务。该负责人介绍，客服热线取消了冗长的前置功能选择，可直接接通人工客服，由工作人员根据老年用户的需求提供代为筛选产品、代为下单、代为取消和预订等服务。如今，专线进线量日均40个左右。

“我曾经接待过一位老年用户，咨询预订旅游产品后如何开具电子发票。老人说话有口音，在核对邮箱地址时，因为担心接收不到准确信息，我就和老人逐个字母地进行核对。比如遇到英文字母‘i’，我会询问老人是不是一点加一竖。虽然花了15分钟才完成核对，但是我很有成就感。”携程老年人专线电话组工作人员吕立静说。

携程相关负责人表示，在适老化改造中，携程从算法优化的角度对适老版本进行赋能，不断降低老年用户的使用门槛。平台上产品丰富、内容较多，用户可根据需求分析、筛选包括旅行社、酒店、交通在内的多种信息，但从另一种角度来说，大量信息极易让老年游客“眼花缭乱”。为此，携程技术团队综合一般消费者的浏览量、复购率、评价情况等信息，对适老化无障碍展示页面的产品进行调整，优先展示评分最高且价格在同类产品中位于后30%的产品，满足老年客群对高性价比商品的需求。

“在提升适老化程度、帮助老年人跨越‘数字鸿沟’方面，最重要的就是做好产品与服务。精细化、人性化的‘适老化’智能终端产品更契合老年用户的使用习惯，我们简化了操作步骤、放大了页面字体、去除了广告等，为老年人提供更周全、更贴心、更直接的服务，并安排专人帮助老年人解决问题。”该负责人介绍，下一步，携程将继续优化适老化网页端和手机端，开发适合老年人使用习惯的功能，探索“适老化”新场景，让更多老年用户享受数字时代的便利，顺利出游。

（文章来源：中国旅游报）

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