在金融竞争日趋激烈的市场环境下，银行产品和渠道越来越多元化，日常操作和业务流程变得越来越复杂，风控压力越来越大。运营工作的价值不再局限于业务的集中处理，运营管理的意义愈发突出，基于业务全流程管理、以系统为支撑的运营管理成为银行数字化转型重要组成部分。

银行业大环境改变，运营模式亟待转型

伴随着银行业竞争日益激烈，银行业进入深耕细作的发展阶段，在业务转型方面，从以线下为主，线上为辅逐渐变化至场景为王，提供线上线下全流程服务，各大银行纷纷丰富线下服务场景，提供线上服务场景，创新消费信贷产品，挖掘金融服务场景。

与业务转型相适应的是，渠道工具建设向线上平台化运营转型。从单纯支持用户线上服务办理的工具，转向具备产品运营、客户运营及业绩输出能力的平台。当市场基本完成了线上迁移，进入存量竞争阶段时，智慧运营的作用就会显得越来越重要。

运营效能反映的是价值创造与成本耗费的关系，关键是通过技术进步和模式创新带来的边际效益。银行业运用智能化运营产品，构建智慧运营分析平台，对于深度推行数字化运营提高业务竞争力至关重要。

远传科技针对银行运营的特点，自主研发金融智慧运营产品，围绕两大建设重点，构建智慧运营分析平台。一是管理通道建设，以打通服务流程为驱动，涵盖：智能IVR、智能客服助手、智能语音质检、智能排班、报表管理全套功能，服务于前线业务经营、内部运作管理、业务决策，提升运营管理效；二是精准建设，以数据驱动，利用智能知识库、VOC（客户之声）分析及应用助力金融企业实现商机转化的提升。

连接管理通道 提升运营效率

建立系统化管理体系，确定发展指标和成效，强化管理统筹与项目执行，注重实效，贯穿业务全流程。远传科技积极运用流程自动化、自然语言处理等技术，动态评估和深度优化业务流程。基于呼叫中心各项管理资源优化和整体利用，同时融合人员管理、现场管理、智能质检、绩效管理等各项管理资源，远传科技通过建立一系列电子化、系统化的操作流程，提升运营管理效率。

智能IVR：融合智能语音识别技术，改变了传统IVR的按键导航模式，加入了更多自主服务内容。支持自定义按键导航、语音播报、智能语音机器人服务、转人工客服等模块，同时支持按键和语音双选择，提供AI/人工等多种接待方式，且可使用全TTS语音合成导航录音，分流客户，减轻客服的压力，提升用户满意度。

智能客服助手：搭载了语音识别、自然语言理解、智能知识检索、智能质检等核心技术，进行高效的实时业务辅助及监控管理，能够及时向人工坐席推送业务知识、状态提示、疑难问题解决方案等，支持实时转译通话内容，AI提取工单信息，根据坐席与客户的交互内容自动提示流程话术，统计历史来电等相关咨询数据，自动生成实时的质检结果，从而提高坐席的服务效率、改善工作质量。

智能语音质检：100%全量质检所有录音，指数提升质检效率，实现人工座席与客户通话内容全量转写，并利用关键词检测、静音检测、语速检测、情绪检测等功能，声纹识别客户情绪。远传科技充分把控客服通话质量，降低客户投诉风险，提升客服管理质量。

智能排班：通过升级和优化排班算法，统筹话务量和客服人员数量、运营指标稳定与人员安排舒适性、公平性之间的平衡。以核心业务系统基础数据为基础，搭建一体化的运营管理支撑平台，以辅助开展人员管理、现场管理、质量管理等，并通过员工个人门户、管理后台、大屏等方式实现管理操作、数据展示和数据上云。

报表管理：统一各业务统计口径，从数据库中获取数据，构造用于模型分析的数据集，对中间加工结果的数据进行验证，进行数据建模、数据加工和探索性分析，灵活自助式分析，满足报表需求规模成倍的增长，远传科技支持不同类的业务场景应用。

数据实时可视化 精准智能服务

接入多个大数据分析模型，实现信息实时展示。在关键点做数据统计和分析，检视经营策略的实际效果和可操作性，强化重点和及时纠偏。帮助金融机构准确分析客户需求、匹配产品需求，从而实现精准营销；另一方面助力金融机构搭建多场景，结合用户画像特征偏好，提供差异化营销策略支撑，实现精准投放。远传科技实时掌握业务现状，保证业务合规和风险可控，并运用人工智能技术指导经营决策。

智能化知识平台：构建客服话术库、培训学习库、产品知识库、服务脚本库、办公文档库等知识库，实现基础知识自助查询、日常知识运营管理、智能知识挖掘沉淀更新以及在线培训、在线考试等个性化学习。知识库支持高精度知识搜索并进行知识自动匹配，自动将客户所提问题转化成文字，从知识库匹配相应的话术、流程图、脚本等，将信息推送给客服人员。

VOC分析及应用：收集客户对产品、服务反馈、期望反馈、偏好（SaaS定制）等信息，并进行数据分析，将数据转化为有效需求，在各个触点、在全客户生命周期了解客户对品牌、产品和服务的感知和交互情况。通过VOC分析，远传科技助力银行进行内部调整，并根据客户表达的意图和需求采取行动，在各个环节为客户提供最佳体验。

综上，远传科技智慧金融运营产品的核心价值在于：将客户管理、营销服务、数据应用融入业务场景，全面提升运营效率。

现阶段，智慧运营仍处于不断探索提升的阶段，是一个永远在路上的工程。远传科技立足智能交互领域，根据银行业务属性探索出符合客户自身增长的运营模式，致力于提供更周全、更贴心、更有温度的智慧金融运营产品及服务。

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